Önce ilgili hizmet sayfanızın ziyaret alıp almadığını ve bir deneme talebinin size gerçekten ulaşıp ulaşmadığını kontrol edin. Ziyaret azsa müşterilerin sizi nereden bulduğunu inceleyin. Ziyaret olduğu halde talep yoksa gelen kişinin aradığı hizmetle sayfanın anlattığı işi karşılaştırın ve iletişim adımını telefondan deneyin. Talep size ulaşıyor ama cevapsız kalıyorsa ilk düzeltilecek yer, işletmenin geri dönüş sürecidir.

Bu kontrolleri ayrı tutmak işe yarar. Örneğin ziyaretçi formu gönderiyor ama bildirim kullanılmayan bir e-posta adresine gidiyorsa, sayfanın tasarımını değiştirmek o talebi geri getirmez.

Önce gerçekten ziyaret var mı?

Sitenin tamamındaki ziyaret sayısına bakıp karar vermeyin. Talep beklediğiniz hizmet sayfasını seçin. Aynı tarih aralığında insanların siteye nereden geldiğine ve hangi sayfadan giriş yaptığına bakın. Örneğin işletmenizin blogu okunuyor olabilir ama bakım hizmeti sayfasına çok az kişi ulaşıyor olabilir.

Elinizdeki bilgi Ne anlamaya yardımcı olur? Tek başına neyi göstermez?
Google Search Console arama tıklamaları İnsanların Google Arama sonuçlarından hangi sayfalara tıkladığını[1] Reklam, sosyal medya ve diğer kaynaklardan gelen toplam ziyareti
Site analitiği ve trafik kaynakları Kaydedilen oturumların nereden geldiğini ve ilgili sayfalara ulaşılıp ulaşılmadığını[2] Bir aramanın cevaplandığını veya müşterinin teklif aldığını
İşletmenin telefon, mesaj ve form kayıtları Hangi taleplerin işletmeye ulaştığını Talebi göndermeden ayrılan kişilerin neden vazgeçtiğini

Analitik kurulu değilse veya kayıtların doğru çalıştığından emin değilseniz “kimse gelmiyor” sonucuna varmayın. Önce raporda doğru siteyi ve tarih aralığını açtığınızı doğrulayın. Kendi deneme ziyaretinizin, kullandığınız ölçüm sisteminde beklediğiniz biçimde görünüp görünmediğini kontrol edin. Veriniz olmasa da iletişim yolunu elle deneyebilirsiniz.

Ziyaretin gerçekten az olduğunu görürseniz harita profilinden siteye gelen yol gibi mevcut keşif kanallarını inceleyin. İnsanların tıkladığı bağlantı doğru hizmete veya şubeye mi gidiyor? Sorunun hangi kanalda olduğunu anlamadan daha çok trafik satın almak, ilk adım olmak zorunda değil.

Gelen kişi doğru müşteri mi?

Ziyaret sayısı, gelen kişinin sizin sunduğunuz işi aradığını söylemez. Bunu anlamak için üç şeyi yan yana koyun: kişinin aradığı iş, açtığı sayfa ve sizin gerçekten sunduğunuz hizmet.

Örneğin bir teknik servis yalnızca yerinde bakım yapıyorsa, yedek parça satın almak isteyenlerin ziyareti bakım talebine dönüşmeyebilir. Benzer şekilde işletme sadece belirli ilçelere gidiyorsa, hizmet bölgesi dışında kalan kişilerin gönderdiği talepler sayı olarak artış gösterse bile işletmenin ihtiyacını karşılamaz.

Search Console’da görünen sorgulara ve o sorgulardan ziyaret alan sayfalara bakabilirsiniz.[1] Reklam kullanıyorsanız reklamın ne vaat ettiğini ve nereye gönderdiğini karşılaştırın. Az sayıda sorgu veya birkaç mesajla kesin hüküm vermeyin; tekrar eden uyumsuzlukları not alın. Örneğin talepler sık sık kapsam dışı bir iş için geliyorsa, hizmet açıklamasını ve ziyaretçiyi sayfaya getiren kaynağı birlikte inceleyin.

Hizmetiniz ve sonraki adım anlaşılıyor mu?

İlgili sayfayı telefondan, işletmenizi hiç tanımayan biri gibi açın. İlk bakışta şu sorulara cevap bulabiliyor musunuz?

  • Hangi işi yapıyorsunuz ve kimlere hizmet veriyorsunuz?
  • Hizmetin kapsamı veya bölgesi benim ihtiyacıma uyuyor mu?
  • Sizi ararsam ya da talep gönderirsem ne olacak?

Bir bakım sayfasındaki “Profesyonel çözümler” başlığı bu soruları açık bırakabilir. “Muratpaşa’da yerinde klima bakımı” gibi bir başlık ise, yalnızca işletmenin gerçek kapsamı buysa, hem hizmeti hem konumu açıklar. “Teklif talebi bırakın” düğmesinin yanında talebin inceleneceği ve servis saatinin ayrıca kesinleşeceği belirtilirse, müşteri düğmenin ne yaptığını da anlayabilir.

Sayfayı daha önce görmemiş birine belirli bir görev verin: “Bu işletme senin bölgene geliyor mu? Planlı bakım için nasıl talep bırakırsın?” Kişinin cevabı nerede aradığına bakın. Tek deneme, tüm ziyaretçilerin davranışını göstermez; ancak hangi bilgiyi daha görünür hale getirebileceğinize dair somut bir gözlem verir.

Mobil iletişim yolunu baştan sona deneyin

Sadece düğmenin açıldığını kontrol etmekle yetinmeyin. Müşterinin başladığı sayfadan işletmenin talebi aldığı yere kadar gidin. İşletmenize ait kanalları kullanarak, deneme olduğunu belirten bir test yapın.

  1. Telefon: Düğme doğru numarayı açıyor mu? İşletmenin aramaları karşıladığı saatler doğru mu?
  2. WhatsApp: Doğru işletme hesabı açılıyor mu? Deneme mesajı gönderildiğinde ekibin takip ettiği konuşmada görünüyor mu? Sohbetin açılmasıyla mesajın gönderilmesini ayrı değerlendirin.
  3. Form: Önce eksik bir alanla, sonra geçerli deneme bilgileriyle deneyin. Hangi alanın düzeltilmesi gerektiği, gönderimin başarılı olup olmadığı ve sonraki adım açık mı? W3C, her iki sonuç için de anlaşılır geri bildirim verilmesini önerir.[3]
  4. Randevu: Seçilen saat kesinleşiyor mu, yoksa onay mı bekliyor? Ekrandaki ifade, işletmenin gerçekten yaptığı işle eşleşiyor mu?

Son olarak deneme kaydını, talebi karşılayacak kişinin kullandığı gelen kutusunda veya panelde bulun. Ekranda başarı mesajı görmek, bildirimin doğru kişiye ulaştığını tek başına doğrulamaz. Sitede ölçüm varsa düğme tıklamasını, başarılı gönderimi ve işletmenin aldığı talebi ayrı kaydedin.

Arama, mesaj ve form farklı ihtiyaçlara cevap veriyorsa müşterinin iletişim yolunu seçme adımını da gözden geçirin. Örneğin telefon hemen görüşmek isteyenler için, form ise işin ayrıntılarını yazılı aktarmak isteyenler için kullanılabilir. Her seçeneğin arkasında onu takip edecek bir kişi olmalı.

Sorunu kanıtla eşleştirip önceliklendirin

Elinizdeki en somut bulguyla başlayın. Geçerli bir form talebi işletmeye ulaşmıyorsa önce teslim yolunu düzeltin. Form çalışıyor ama talep beklenen sayfaya az kişi geliyorsa erişimi inceleyin. Talepler ulaşıyor ama yanıtlanmıyorsa takibi kimin ve ne zaman yapacağını netleştirin.

Kurgusal örnek: Talep gelmediğini düşünen teknik servis

Bu tablo bir teşhis örneğidir. Gerçek işletme verisi veya ölçülmüş sonuç içermez.

Gözlem Şu anda bildiğimiz İlk işlem
İşletme, gelen kutusunda yeni talep görmüyor. Ziyaret ve gerçek gönderim sayısı bilinmiyor. Trafik hakkında hüküm vermeden deneme talebi gönderin.
Form başarı mesajı gösteriyor. Deneme kaydı eski posta kutusuna gidiyor. En azından test edilen talep, sorumlu kişinin kullandığı kutuya ulaşmıyor. Bildirim adresini düzeltin ve aynı senaryoyu yeniden deneyin.
Yeni deneme doğru posta kutusuna ulaşıyor. Test edilen teslim yolu çalışıyor. Gerçek talep sayısının artıp artmadığı henüz bilinmiyor. Sorumlu kişiyi belirleyin ve gerçek talepleri takip etmeye başlayın.

Buradaki öncelik, form tasarımını değiştirmek değil, doğrulanmış teslim sorununu gidermektir. Bu örnek daha önce kaç talebin kaybolduğunu veya düzeltmeden sonra kaç talep geleceğini göstermez.

Kendi kontrol notunuzu doldurun

Alan Notunuz
Talep beklediğiniz hizmet ve sayfa …
İncelediğiniz dönem ve trafik kaynağı …
Bildiğiniz gözlem ve henüz bilmediğiniz bilgi …
Denediğiniz iletişim yolu ve gördüğünüz sonuç …
Talebin ulaştığı yer ve geri dönüş sorumlusu …
İlk düzeltme ve işe yaradığını nasıl kontrol edeceğiniz …

Bir düzeltme yaptıktan sonra aynı denemeyi tekrarlayın. Örneğin form bildirimini değiştirdiyseniz yeni bir form gönderip doğru kutuya ulaştığını görün. Sorun bir sayfaya veya tek bir adıma sıkışıyorsa o noktadan başlayabilirsiniz. Sorunlar birden fazla sayfaya ve temel akışa yayılıyorsa, siteyi yenileme veya belirli sorunları düzeltme kararını topladığınız bulgular üzerinden değerlendirin.

Sitenizi ve gördüğünüz sorunu benimle paylaşın.

Kaynaklar

  1. Google Search Console Yardım, Arama sonuçları performans raporu. Arama tıklamaları, sayfalar ve sorgular.
  2. Google Analytics Yardım, Trafik edinme raporu. Trafik kaynakları ve oturumlar.
  3. W3C Web Accessibility Initiative, User Notification. Form gönderiminin başarı ve hata geri bildirimleri.