Instagram hesabınız olması, işletmenizin mutlaka bir web sitesine ihtiyacı olduğu anlamına gelmez. Müşterileriniz sunduğunuz hizmeti anlayabiliyor, gerekli bilgileri bulabiliyor ve size rahatça ulaşabiliyorsa mevcut düzeniniz şimdilik yeterli olabilir. Web sitesi ihtiyacı, müşterinin karar vermek veya işlem yapmak için eksik kalan bir adımı olduğunda belirginleşir.

Örneğin müşteriniz yaptığınız işleri Instagram’da görüyor ama kendi bölgesine hizmet verip vermediğinizi öğrenmek için mesaj atıyorsa bir bilgi eksikliği vardır. Mesajına yanıt alıyor ama randevusunun kesinleşip kesinleşmediğini anlayamıyorsa çözülmesi gereken konu randevu akışıdır. Bu iki ihtiyaç farklı çözümler gerektirebilir.

Karar verirken başlangıç sorunuz şu olsun: Müşteri şu anda hangi işi tamamlayamıyor?

Müşteri sizi nerede buluyor, neyi öğrenmek istiyor?

Sizi keşfetmek, hizmetinizi değerlendirmek ve size ulaşmak ayrı adımlardır. Aynı müşteri bu adımlarda farklı kanallar kullanabilir.

Bir arkadaşından kuaför önerisi alan kişi Instagram’daki çalışmalara bakabilir. Yakınında teknik servis arayan biri önce haritayı inceleyebilir. Adınızı duymuş bir müşteri ise hizmetinizin kapsamını öğrenmek isteyebilir.

Hangi kanalın öncelikli olduğuna, müşterinin o anda cevap aradığı soru üzerinden bakın:

Müşterinin sorusu İhtiyacı karşılayabilecek yer Kontrol etmeniz gereken nokta
“Nasıl işler yapıyorlar?” Instagram’daki açıklamalı örnekler Örnekler sunduğunuz güncel hizmeti temsil ediyor mu?
“Neredeler, ne zaman açıklar?” Uygun işletmeler için Google İşletme Profili Adres veya hizmet bölgesi, saatler ve iletişim bilgileri doğru mu?
“Benim ihtiyacımla ilgileniyorlar mı?” Açık bir hizmet açıklaması; kapsam genişse web sitesi Hizmetin sınırları ve sonraki adım anlaşılır mı?
“Randevu veya teklif nasıl alırım?” Telefon, mesaj, form ya da uygun bir randevu aracı Talebi kimin karşılayacağı ve nasıl sonuçlanacağı belli mi?

Google İşletme Profili’nde işletmenin durumuna göre adres veya hizmet bölgesi, çalışma saatleri, telefon ve web sitesi gibi bilgiler düzenlenebilir. Bu nedenle yerel işletme araştırmasında profilin bilgileri de değerlendirilmelidir.[1]

Google İşletme Profili ile web sitesinin görevleri burada ayrılır: Profil temel işletme bilgilerini sunarken site, ihtiyaç varsa hizmetin kapsamını ve müşterinin izleyeceği yolu daha ayrıntılı açıklayabilir. Her müşteriyi bilgi almak için mutlaka siteye göndermeniz gerekmez.

Instagram hangi işleri karşılıyor?

Instagram’da fotoğraf ve video paylaşabilirsiniz.[2] Bu imkanı işletmeniz açısından değerlendirirken, paylaşımların müşterinin hangi sorusuna cevap verdiğine bakın.

Bir kuaför için yapılan kesimin farklı açılardan gösterilmesi, bir teknik servis için hangi cihazlarla çalışıldığının açıklanması anlamlı olabilir. Sadece görsel paylaşmak yerine örneğin neyi gösterdiğini anlatmak, müşterinin kendi ihtiyacıyla bağlantı kurmasını kolaylaştırabilir.

Profilinizi şu üç soruyla inceleyin:

  • İlk kez gelen biri ne yaptığınızı anlayabiliyor mu?
  • Kendisi için önemli olan bilgiyi eski paylaşımlar arasında aramadan bulabiliyor mu?
  • Size ulaşınca hangi adımın başlayacağını biliyor mu?

Bu soruların cevapları açıksa, önce mevcut hesabınızı düzenlemek yeterli olabilir. Hizmet açıklamalarını netleştirmek, eski bilgileri güncellemek ve iletişim yönlendirmesini anlaşılır hale getirmek için yeni siteyi beklemeniz gerekmez.

Ancak müşterinin farklı hizmetleri karşılaştırması, kapsamlı açıklamaları okuması veya talep öncesinde birkaç koşulu kontrol etmesi gerekiyorsa bu bilgileri ayrı bir sayfada düzenlemek daha uygun olabilir.

Web sitesi hangi eksikleri tamamlayabilir?

Web sitesi, müşterinin ihtiyaç duyduğu bilgileri belirli bir sırayla sunmanıza ve sonraki adımı tasarlamanıza olanak verir. Bu katkının oluşması, sitenin içeriğine ve nasıl çalıştığına bağlıdır.

Hizmetin kapsamını açıklamak

“Teknik servis hizmeti veriyoruz” cümlesi, müşterinin sorusunu tek başına cevaplamayabilir. Hangi cihazlarla çalışıldığı, hangi bölgelere gidildiği ve servis talebinin nasıl değerlendirildiği de gerekebilir.

Bir hizmet sayfası bu bilgileri bir araya getirebilir. Böylece müşteri size ulaşmadan önce ihtiyacının kapsamınıza girip girmediğini değerlendirebilir.

İletişime geçmeden önceki belirsizliği azaltmak

“Bize ulaşın” ifadesinin ardından ne olacağı açık olmalıdır. Müşteri doğrudan randevu mu alıyor, uygunluk mu soruyor, yoksa değerlendirilmek üzere bir talep mi bırakıyor?

Site bu ayrımı açıklayabilir. Örneğin yalnızca talep toplayan bir formun sonunda “Randevunuz oluşturuldu” yazmak, işletmenin çalışma biçimini yanlış anlatır. Talebin alındığını ve onayın nasıl verileceğini belirtmek gerekir.

Farklı ihtiyaçlara farklı yollar sunmak

Acil servis isteyen müşteriyle planlı bakım için teklif isteyen müşterinin ihtiyacı aynı olmayabilir. Site, birine görünür bir arama seçeneği sunarken diğerine teklif için gereken bilgileri anlatabilir.

Bunun için her zaman kapsamlı bir site gerekmez. Hizmet kapsamı, doğrulanmış işletme bilgileri ve açık bir iletişim adımı tek sayfada yeterince anlatılabiliyorsa başlangıç kapsamı buna göre tutulabilir.

Sitenin varlığı tek başına müşteri getireceğini göstermez. İnsanların siteye nasıl geleceği, orada ne bulacağı ve gelen taleplerin nasıl karşılanacağı da düşünülmelidir. Zaten bir siteniz varsa yeni proje kararından önce mevcut web sitesini değerlendirme adımıyla hangi eksiklerin gerçekten bulunduğunu belirleyin.

Hangi durumda şimdilik yeni site gerekmeyebilir?

Yeni siteyi ertelemek şu koşullarda değerlendirilebilir:

  • Müşterileriniz hizmetinizi mevcut kanallardan doğru anlıyor ve size ulaşabiliyor.
  • Hizmetinizin kapsamı, temel bilgilerle açıklanabilecek kadar sade.
  • Asıl aksaklık bilgiye erişimde değil, gelen talepleri karşılamakta yaşanıyor.
  • Mevcut randevu veya iletişim aracınız gerekli işi zaten yapıyor.
  • İşletme bilgilerini ve talepleri düzenli takip edecek kişi henüz belli değil.

Örneğin mesajlara geç dönülmesinin nedeni talepleri kimin yanıtlayacağının belli olmamasıysa, siteye yeni bir form eklemek aynı sorunu başka bir kanala taşıyabilir. Önce sorumluluğu ve yanıt sürecini netleştirin.

Buna karşılık müşteriler sürekli aynı kapsam sorularını soruyor, bilgileri farklı yerlerde buluyor veya hangi işlem için size ulaşacağını anlayamıyorsa site ihtiyacı daha somut hale gelir.

Kararı takipçi sayısına bağlamayın. Az takipçili ama hizmeti ayrıntılı açıklama ihtiyacı olan bir işletme de siteye ihtiyaç duyabilir. Çok takipçili bir işletmenin ise o aşamada başka bir sorunu öncelikli olabilir.

Üç işletme senaryosuyla karar verin

Aşağıdaki örnekler karar vermeyi kolaylaştırmak için oluşturulmuş kurgusal senaryolardır. Gerçek müşteri projesi, kullanıcı araştırması veya ölçülmüş sonuç içermez.

Senaryo Müşterinin tamamlayamadığı adım İlk ele alınacak konu Web sitesi kararı
Diş kliniği: Kişi kliniği Instagram’da görüyor, hangi hekimlerin bulunduğunu ve randevu talebinin nasıl iletileceğini anlayamıyor. Kliniği ve başvuru yolunu değerlendirmek Klinik tarafından doğrulanmış hekim, konum ve başvuru bilgilerini düzenlemek Bu bilgileri tutarlı biçimde sunan, randevu talebi ile kesin onayı ayıran site değerlendirilebilir.
Kuaför: Çalışmalar ve hizmetler anlaşılıyor, ancak müşteri istediği gün ve çalışan için uygunluğu öğrenemiyor. Uygun randevuyu belirlemek Hizmet, çalışan ve uygunluk bilgisinin nasıl yönetildiğini netleştirmek Mevcut kanallardan ulaşılabilen bir randevu aracı yeterli olabilir. Ayrı site ihtiyacı ayrıca değerlendirilir.
Teknik servis: Müşteri kendi cihazına ve bölgesine hizmet verilip verilmediğini soruyor; acil taleplerle planlı işler aynı mesaj akışına geliyor. Hizmet uygunluğunu ve doğru iletişim yolunu seçmek Cihaz kapsamını, hizmet bölgesini ve talep türlerini açıklamak Bu ayrımı sunan kısa bir site anlamlı bir başlangıç olabilir.

Klinik örneğinde sayfa kapsamı, klinik tarafından doğrulanmış işletme ve başvuru bilgileriyle sınırlıdır; tıbbi öneri veya tedavi sonucu vaadi içermez.

Üç örneğin ortak noktası, çözümün müşterinin takıldığı adıma göre değişmesidir. Klinik örneğinde bilgi düzeni, kuaförde uygunluk ve randevu, teknik serviste ise hizmet kapsamı ile talep ayrımı öne çıkar.

Kendi işletmeniz için kısa karar notu

Aşağıdaki tabloyu gerçek müşteri sorularınıza göre doldurun. Elinizde yeterli örnek yoksa önce gelen mesajları ve telefonlarda sorulan soruları not edin; henüz bilmediğiniz cevabı varsayım olarak işaretleyin.

Soru Kendi cevabınız Kuaför senaryosundan doldurulmuş örnek
Müşteri bizi nerede buluyor? … Instagram ve mevcut müşteri önerileri.
Karar vermek için hangi bilgi eksik kalıyor? … İstenen çalışan ve gün için uygunluk.
Mevcut kanalda neyi tamamlayamıyor? … Randevu saatini kesinleştirmek.
En küçük çözüm ne olabilir? … Güncel uygunluk bilgisini yöneten, profilden erişilen randevu aracı.
Bu çözümü kim güncel tutacak? … Randevuları yöneten işletme çalışanı.

Bu tablo bir puanlama testi değildir. Beş soruya verdiğiniz cevap, yatırımın hangi işe hizmet edeceğini açıklayabiliyorsa kararınız somutlaşır.

Web sitesi yaptırmaya karar verirseniz ilk görüşmeden önce bir web sitesi için ihtiyaç listesi hazırlayın. Bu listede müşterinin neyi öğrenmesi, hangi işlemi yapması ve talebin işletme içinde kime ulaşması gerektiği yer alsın. Sayfa sayısını ve özellikleri bu ihtiyaçlardan çıkarın.

Kaynaklar

  1. Google İşletme Profili Yardım, İşletme Profilinizi düzenleme. Profilde düzenlenebilen işletme bilgileri için başvuruldu. Özelliklerin kullanılabilirliği işletme kategorisine ve bölgeye göre değişebilir.
  2. Instagram Yardım Merkezi, Instagram’da birden fazla fotoğraf veya video içeren bir gönderi paylaşılması. Fotoğraf ve video paylaşımı özelliği için başvuruldu.

Kanal seçimi, tablolar ve kurgusal senaryolardaki çözüm önerileri bu yazının editoryal değerlendirmesidir; kaynakların performans veya satış iddiası olarak sunulmamıştır.